Отзывы

Руководитель ресторанного направления ООО "Абсолют", Полева Ирина, г. Воронеж , 3 июля 2008 г.
"Тренинг по технологии продаж проведен Ириной Васильевой для сотрудников наших ресторанов в апреле с.г. Сейчас, по прошествии двух месяцев мы подвели первые итоги. У сотрудников, которые были на...
Все отзывы
Сделать заявку  

Журнал «Ресторатор», март 2006
Персональная колонка Ирины Васильевой «Персональное дело»


В России, как известно две беды (список в силу его известности приводить излишне). У отечественных рестораторов главных проблем тоже две, только формулируются они по-другому: поиск помещений и персонал. Одну из этих проблем «Ресторатор» будет решать в своей новой рубрике «Персональное дело».
Помогать нам в этом будет эксперт Ирина Васильева. Самый первый вопрос, требующий немедленного разрешения: «Кого искать?»:

«Зачастую, рестораторы, делая запрос службе персонала или кадровому агентству на подбор персонала, начинают фантазировать. Как персонаж из мультфильма они бесконечно загибают пальцы, желая «и мороженного, и пирожного»: «Ну и хорошо, чтоб чувство юмора было, и по-английски говорили».

Спору нет, чувство юмора - вещь хорошая, и лично я, как руководитель, предпочла бы официанта с чувством юмора, но нужно очень четко понимать: если у нас идет массовый подбор на линейные позиции, то требований не должно быть слишком много. По той простой причине, что на сегодня в Москве и во многих других регионах ситуация такова, что конкуренция идет не за рабочие места, а за работников. Поэтому чувство юмора, если оно прилагается к нашим минимальным требованиям – это замечательно. Но требуя его изначально, мы сами уменьшаем свои шансы найти подходящих людей. Опять же приходит на ум цитата из фильма: «так выпьем же за то, чтобы наши желания совпадали с нашими возможностями». Должен быть здоровый баланс, поэтому сначала необходимо определить список компетенций - тех качеств, которыми обязательно должен обладать Ваш кандидат. Не бывает официанта вообще или повара вообще. В разных заведениях, разные требования и разные обязанности.

Насколько длинным должен быть этот список? Только самый минимум - три-пять компетенций, не более. Пять – это такая хорошая цифра, будем ориентироваться на нее. Многие из этих качеств врожденные и наша с вами задача только определить есть они у нашего кандидата или нет.

Спонтанность

Естественно при составлении списка важно принимать во внимание характер работы, которую будет выполнять кандидат. Если говорить про такие позиции, как официант, или раздача на предприятиях быстрого питания, то для меня основное качество на этих должностях – безусловно, коммуникабельность. Если из официанта не вытянешь и пары слов, если он не может грамотно строить свою речь и вообще боится общаться с гостем, то это плохой официант. Такие встречаются очень часто, к сожалению. Возьмем, например, кафе, где мы с вами сейчас сидим. Оно открывалось пару-тройку месяцев назад, и поначалу здесь работали девочки, которые боялись просто подходить лишний раз к гостям. Это явный признак того, что эти люди, по природе своей, не коммуникабельны.

Коммуникабельность – врожденное качество, научить этому невозможно. Многие рестораторы думают: сейчас всему научим. Да, конечно, можно научить шагам общения с гостями, можно научить неким стандартам заведения, но коммуникабельность - она либо есть, либо ее нет.

Как определить степень коммуникабельности? Просто попросите человека рассказать любую шутку. Именно для определения степени коммуникабельности, а не чувства юмора. Коммуникабельный человек легко расскажет анекдот. Не коммуникабельный - будет долго мяться, вспоминать, задавать вопросы – «а можно пошлый, а можно не пошлый». Сразу становится понятно, что у человека есть проблемы с этим, он зажат. Вообще, что такое коммуникабельность? Человек должен быть спонтанным, он должен адекватно реагировать на любые, совершенно неожиданные действия гостя. Только такой человек, сможет в любой момент - даже во время собеседования, то есть пребывая в состоянии стресса, легко и непринужденно пошутить. Это то, что называется легкостью в общении. То, что именно нам с вами нужно.

Скорость

Помимо коммуникабельности еще одна важная компетенция для официанта и для сотрудников кухни - быстрота. Как бы замечательно официант не обслуживал, если он делает это медленно – это будет раздражать наших гостей и снижать нашу выручку. Быстрота - тоже врожденное качество. И также как и коммуникабельность ее очень легко определить во время интервью: насколько человек быстро говорит, настолько быстро он будет работать. Не случайно выбирая работников на Древней Руси, им предлагали поесть. Есть даже хорошая русская пословица «Быстро ешь – быстро работаешь»…

Кроме того, мы, выделяем такое качество, как не избалованность. Под не избалованностью я подразумеваю готовность выполнять разного рода работы. Мы с вами хорошо знаем, что в ресторанах и кафе официант не только должен выносить поднос и принимать заказы. Как только выдается «свободная минутка» нужно протирать посуду, столы, шкафы, порой мыть окна и т.д. И здесь конечно не избалованность необходима, потому, что если молодому человеку или девушке никогда раньше не приходилось этого делать, он или она скорее откажется от работы и уйдет, нежели будет ее выполнять.

Язык

Недавно беседовала с директорами нескольких ресторанов. Задала им вопрос: «Русскому языку официантов учить будем?». Мне дружно в ответ: «Будем!» Но тогда давайте будем учить человека ходить и пр. Есть некий набор вещей, который человек должен уметь заранее: например, официант должен неплохо говорить на своем родном языке. И если мы с вами готовы тратить время и средства для того, чтобы учить человека его родному языку, это наверное это не совсем правильно.

Т. е. я предлагаю, получать при приеме на работу некий полуфабрикат из которого легко можно слепить хорошего сотрудника, а не сырую заготовку, в которую надо будет вложить очень много времени и очень много денег… А потом эта ваша заготовка всему обучившись через месяц уйдет, туда где заплатят на $100 больше.

Слишком много вкладывать в эту сырую заготовку – не рационально, а я всегда жалею деньги и время руководителей. С точки зрения обучения и подготовки персонала, чем больше качеств будет заложено в кандидате, тем меньше денег нам нужно будет вкладывать на его обучение. Именно этим и формируется здоровый баланс между нашими потребностями и нашими возможностями.

Мотив

Ну и вне всяких мест, я бы поставила мотивацию. Мотивация необходима в любом случае и на любой позиции. Если мы говорим о ресторанах и о линейном персонале, то зачастую мотивация - это желание работать вообще. Человек, который идет на работу по каким-то совершенно непонятным мотивам, которые не удалось определить на собеседовании - этот человек, по моим прогнозам, долго у вас не проработает. Пока вы, как руководитель, не поняли какой мотив у данного конкретного сотрудника, что бы прийти к вам на работу, я бы не торопилась брать его на работу. Здесь вы действительно рискуете. Если мотива нет, при первых трудностях, с которыми столкнется этот сотрудник, он просто уйдет.

Не секрет, что очень часто молодые люди приходят устраиваться за компанию или чтобы заработать некую сумму на покупку мобильного телефона, плеера или еще что-то там. В этом случае зачастую получается, что желания работать нет и мотива на работу тоже нет. Но если, перед сотрудником остро стоит вопрос зарабатывания денег - чтобы оплачивать жилье, оплачивать учебу, содержать больных родителей и т.д. - это очень хороший мотив. Ему действительно необходимы эти деньги. И этот человек будет держаться за свое рабочее место.

Продолжение статьи в следующем номере.

В статье использованы методики массового подбора линейного персонала, которые были разработаны И.Васильевой специально для крупной международной сетевой ресторанной компании.