Отзывы

«Кронон Парк Отель», акционер Годованюк Виктор Николаевич:
«В ходе тренингов были применены новейшие технологии бизнес- обучения, проведены многочисленные игры и групповые упражнения на отработку и закрепление полученных навыков. Тренинги прошли в...
Все отзывы
Сделать заявку  

Измерение удовлетворенности клиентов
(Customer Satisfaction Measurement)

Удовлетворенность клиентов влияет на эффективную работу компании в целом. Статистика утверждает, что затраты на привлечение новых клиентов во много раз выше затрат, связанных с удержанием уже существующих клиентов (в зависимости от сектора бизнеса, причем в сфере услуг – самые высокие показатели).

Компании, клиенты которых имеют высокую степень удовлетворенности, демонстрируют более высокие финансовые показатели.

Сегодняшний рынок услуг не оставляет иного выбора:
  1. Избыточное предложение. Широкий выбор услуг на рынке делает потребителя более разборчивым и избалованным.
  2. Высокое качество. Массовое повышение качества продукта и услуг, обусловленное развитием новых технологий и внедрением более эффективных систем управления во всех сегментах рынка.
  3. Информация. Современные потребители обладают практически всей полнотой информации о товарах и услугах, имеют возможность сравнивать цены, характеристики товаров и др., реально представляют себе, какую ценность они приобретают за деньги.
  4. Образование. Рост уровня образования потребителей приводит к формированию уверенного в своих правах потребителя со сложными запросами.
  5. Поставщики услуг. Поставщики вынуждены вступать в жесткую конкурентную борьбу за каждого потребителя и прилагать все больше усилий, чтобы соответствовать требованиям клиентов.

Таким образом, объективные и точные показатели удовлетворенности клиентов являются лучшим и главным индикатором лояльности потребителя.

Программа измерения удовлетворенности клиентов позволяет:
  • Определить, какова компания в восприятии потребителей и соответствует ли ее деятельность их ожиданиям;
  • Выявить приоритетные направления для усовершенствования деятельности, т.е. те области деятельности компании, улучшение которых обеспечит наибольшие выгоды от удовлетворенности клиентов;
  • Провести анализ соотношения затрат и выгод с целью оценки того, в какой степени совершенствование приоритетных элементов повлияет на бизнес;
  • Выявить «разрывы в знаниях» - области, в которых персонал недопонимает приоритеты клиентов или неверно оценивает возможности удовлетворить их потребности;
  • Определить цели в области улучшения обслуживания и регулярно осуществлять мониторинг индекса удовлетворенности клиентов;
  • Увеличивать прибыль за счет лояльности клиентов и их удержания.
В данный пакет включается:
  1. Выявление потребностей (требований) клиентов ( проведение углубленных интервью и фокус-групп).
  2. Проведение анкетирования клиентов с целью определения степени важности требований клиентов и степени удовлетворенности по требованиям.
  3. Обработка анкет и анализ результатов
  4. Подсчет Индекса удовлетворенности клиентов
  5. Определение зон наибольшего внимания и составление программы повышения удовлетворенности клиентов.

Отзыв о программе:

Измерение уровня удовлетворенности клиентов Сети танцевальных клубов (июнь- сентябрь 2007 г.).
Генеральный директор Сети танцевальных клубов «Галладэнс» Миндель А.М.:

«Летом 2007 года Васильевой Ириной для нашей сети было проведено исследование уровня удовлетворенности наших клиентов. В ходе исследования были выделены наиболее важные для клиентов параметры обслуживания и произведена оценка клиентами степени важности каждого параметра и уровня удовлетворенности по каждому из них.

При совмещении этих данных определилась зона особого внимания, была создана программа управления степенью удовлетворенности клиентов. По результатам проведенного исследования нами были приняты важные решения, повлиявшие на повышение удовлетворенности качеством услуг и удержание клиентов.

Измерение уровня удовлетворенности клиентов и подсчет индекса удовлетворенности позволяет повышать клиентоориентированность компании и положительно влияет на ее конкурентоспособность. Одновременно за счет удовлетворения истинных потребностей клиентов появляется возможность удерживать клиентов и сокращать расходы на привлечение новых. Данное исследование, без сомнения, имело положительный эффект для нашего бизнеса».