Ирина Васильева |

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ

Ни одно уважающее себя заведение не может себе позволить конфликт с гостем.

Это знают все, но просто знания того, что конфликтов с гостями быть не должно, недостаточно.

Некоторые рестораторы, понимая, как это важно, пытаются своими силами подготовить сотрудников к возможным конфликтам.

Мне приходилось видеть в одном очень уважаемом заведении Москвы тетрадь с перечнем конфликтов и рекомендациями, что официант или менеджер должен говорить гостю в той или иной ситуации.

Уверена, это лучше, чем ничего.

Однако, с моей точки зрения это – не выход.

Изобретательность наших гостей не знает предела, и подготовить персонал к конфликту с гостем путем заучивания, почти невозможно.

Необходимо уметь управлять конфликтом – т.е. не «плыть по течению», а брать ситуацию в свои руки и переводить минут в плюс, когда даже совершенная персоналом ошибка не приводит к потере гостя.

Кстати, по статистике (это мои личные данные, подсчеты проведены путем анализа конфликтов ресторанного холдинга) до 60 % конфликтных ситуаций в заведении вызваны ошибками персонала.

Отсюда вывод: управлять конфликтом, это

- знать причины возникновения конфликтов с гостями и работать на их предупреждение;

- если уж конфликт произошел, уметь себя правильно вести для того, чтобы окончательно не испортить впечатление о заведении и не потерять гостя.

Но это так называемые конфликты внешние, а есть еще и внутренние – конфликты между сотрудниками заведения.

Иногда слышу от рестораторов: «Какое мне дело до того, что у кого-то из сотрудников ссора, пусть сами разбираются».

Ошибка, причем существенная.

Конфликты в коллективе не могут не отражаться на работе заведения, приводят к прямым финансовым потерям (есть формулы, которые позволяют точно определить масштаб этих потерь).

Поэтому видеть внутренние конфликты, понимать их природу и опасность, управлять ими – важно.

Продолжительность: 16 часов

Участники: собственники, управляющие, менеджеры ресторанов, линейный персонал

Цель программы: определение причин возникновения конфликтов между сотрудниками и с гостями, и обучение способам управления конфликтами. Диагностика и коррекция поведения в конфликте, отработка навыков управления конфликтом. В ходе тренинга проводится диагностика сотрудников на степень конфликтности и анализ коллективов участников на наличие объективных предпосылок к внутренним конфликтам. Отрабатываются практические навыки успешного разрешения конфликтных ситуаций с гостями, навыки урегулирования конфликтов между сотрудниками, приемы саморегуляции и снятия стресса.

Содержание тренинга

• Что такое конфликт? Природа конфликта. Характерные особенности конфликтов. Зачем и как управлять конфликтом?
• Два вида конфликтов: конфликты с гостями и конфликты между сотрудниками заведения
• Негативные последствия внутренних конфликтов (конфликтов между сотрудниками). Сколько стоит заведению позиция: «Пусть сами разбираются!». Формулы, по которым можно точно подсчитать финансовые потери предприятия от конфликтов между сотрудниками
• Классификация внутренних конфликтов: горизонтальный и вертикальный конфликт, их особенности. Причины возникновения конфликтов между сотрудниками
• Диагностика степени конфликтности сотрудника и предпосылок к конфликтам в коллективе: определите ваши риски!
• Стадии и зоны конфликта: врага нужно знать в лицо! (предупрежден – значит вооружен). Как развивается конфликт, на каком этапе возможно вмешательство руководителя с целью остановить развитие конфликта сотрудников? Нужно ли это делать?
• Пять стратегий поведения в конфликте: есть ли правильная? Конструктивная стратегия поведения в конфликте
• Структура личности Эрика Берна. Экспресс-диагностика психотипов. Транзактный анализ – путь к эффективной , бесконфликтной коммуникации. Успешный опыт ведущих рестораторов, применяющих метод эффективной коммуникации по Э.Берну
• Причины возникновения конфликтных ситуаций с гостями: как не допустить конфликта
• Конфликтная ситуация в ресторане: наиболее частые причины недовольства гостей. Их классификация.
• 10 шагов к примирению (Алгоритм разрешения конфликтной ситуации с гостем). Как перевести «минус» в «плюс» и сохранить гостя для заведения, несмотря на конфликт?
• Приемы саморегуляции: умение управлять стрессом – важный навык менеджера и сотрудника ресторана

Отзывы