Отзывы

Руководитель ресторанного направления ООО «Абсолют», рестораны «Старый город», «Варибаси» Полева Ирина
«Компания «Абсолют» выражает благодарность г-же Васильевой И. за профессиональную и эффективную работу по созданию системы оплаты труда сотрудников в ресторанах. Разработанная система максимально...
Все отзывы
Сделать заявку  

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ. ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ И УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ С КЛИЕНТАМИ И ПЕРСОНАЛОМ

Ни одно уважающее себя предприятие не может позволить себе конфликта с гостем. «Гость всегда прав» - убеждаем мы своих сотрудников и считаем, что этого достаточно, для того, чтобы избежать конфликтов во время обслуживания гостей. Однако, так ли все просто? Всегда ли нам это удается?

По статистике каждый 10-й клиент – конфликтный. В результате – упущенная выгода, потеря клиентов, снижение выручки, напряжение в коллективе, увольнение сотрудников. Мы предлагаем меры по предупреждению конфликтных ситуаций с клиентом. Но, если уж конфликт произошел, вы научитесь выходить из него с наименьшими потерями для предприятия.

Особую опасность несут конфликты между сотрудниками на рабочем месте . Финансовые потери от внутренних конфликтов сотрудников могут превышать убытки от конфликтных клиентов. Зачастую менеджеры и руководители предпочитают «не вмешиваться» в конфликт сотрудников, надеясь, что те сами разберутся. Это приводит тяжелой атмосфере в коллективе, потере ценных сотрудников, иногда: к саботажу, порче имущества, росту текучести персонала.

Конфликт в коллективе опасен и руководитель должен уметь им эффективно управлять.

Описание учебного курса

Продолжительность: 16 часов, два тренинговых дня

Время проведения: 10:00 – 18:00

Участники: собственники, управляющие, менеджеры, линейный персонал предприятия

Цель программы: определение причин возникновения конфликтов между сотрудниками и конфликтов с клиентами, и обучение способам управления конфликтами. Диагностика и коррекция поведения в конфликте, отработка навыков управления конфликтом. В ходе тренинга проводится диагностика сотрудников на степень конфликтности и анализ коллективов участников на наличие объективных предпосылок к внутренним конфликтам. Отрабатываются практические навыки успешного разрешения конфликтных ситуаций с клиентами, навыки урегулирования конфликтов между сотрудниками, приемы саморегуляции и снятия стресса.

Содержание тренинга:


• Что такое конфликт? Природа конфликта. Характерные особенности конфликтов. Зачем и как управлять конфликтом?


• Два вида конфликтов: конфликты с клиентами и конфликты между сотрудниками организации


• Негативные последствия внутренних конфликтов (конфликтов между сотрудниками). Во что обходится предприятию позиция: «Пусть сами разбираются!». Формулы, по которым можно точно подсчитать финансовые потери предприятия от конфликтов между сотрудниками


• Классификация внутренних конфликтов: горизонтальный и вертикальный конфликт, их особенности. Причины возникновения конфликтов между сотрудниками


• Диагностика степени конфликтности сотрудника и предпосылок к конфликтам в коллективе: определите ваши риски!


• Стадии и зоны конфликта: врага нужно знать в лицо! (предупрежден – значит вооружен). Как развивается конфликт, на каком этапе возможно вмешательство руководителя с целью остановить развитие конфликта сотрудников? Нужно ли это делать?


• Пять стратегий поведения в конфликте: есть ли правильная? Конструктивная стратегия поведения в конфликте


• Структура личности Эрика Берна. Экспресс-диагностика психотипов. Транзактный анализ – путь к эффективной , бесконфликтной коммуникации. Успешный опыт ведущих компаний, применяющих метод эффективной коммуникации по Э.Берну


• Причины возникновения конфликтных ситуаций с клиентами: как не допустить конфликта


• Конфликтная ситуация с клиентом: наиболее частые причины недовольства клиентов. Их классификация.


• 10 шагов к примирению (Алгоритм разрешения конфликтной ситуации с клиентом). Как перевести «минус» в «плюс» и сохранить клиента для предприятия, несмотря на конфликт?


• Приемы саморегуляции: умение управлять стрессом – важный навык менеджера и сотрудника организации